L'App Pro de Papernest permettait aux agents immobiliers de suivre l'avancement des contrats de leurs clients. Mais sans système de notifications centralisé, les agents devaient se connecter activement pour vérifier les mises à jour un process chronophage dans un métier où l'attention est une ressource rare.
Papernest's Pro App allowed real estate agents to track client contract progress. But without a centralised notification system, agents had to actively log in to check updates a time-consuming process in a profession where attention is a scarce resource.
L'analyse des tickets de support a révélé deux causes profondes cumulées. D'abord, un bug front-end sporadique qui empêchait l'UI de refléter le vrai statut des contrats, semant le doute chez les agents sur l'état réel de leurs dossiers.
Ensuite, un problème structurel de temps : les agents ne pouvaient pas se permettre de vérifier manuellement le statut de chaque contrat un par un. Résultat : un flux constant de tickets sur 3 équipes Care, Account Managers et Produit.
Support ticket analysis revealed two compounding root causes. First, a sporadic front-end bug preventing the UI from reflecting actual contract status, sowing doubt among agents about their files' real state.
Second, a structural time problem: agents couldn't afford to manually check each contract's status one by one. Result: a constant flow of tickets across 3 teams Care, Account Managers and Product.
J'ai démarré par une analyse des tickets de support pour identifier les motifs de contact les plus fréquents et quantifier leur volume. J'ai ensuite mené des interviews avec les équipes Care et Account Managers pour comprendre les situations qui généraient le plus de friction côté agents.
I started with a support ticket analysis to identify the most frequent contact reasons and quantify their volume. I then ran interviews with Care and Account Manager teams to understand the situations generating the most friction for agents.
Double ambitionDual ambition faire du Notification Center la source de vérité unique sur le statut des contrats, ET en faire un canal de communication proactif entre Papernest et ses agents pour partager des updates produit, des challenges, des animations commerciales.making the Notification Center the single source of truth on contract status, AND turning it into a proactive communication channel between Papernest and its agents to share product updates, challenges, and commercial animations.
Logique de notification définieNotification logic defined définition complète de la logique : quels événements déclenchent une notification in-app, quel message, pour quel agent. Chaque cas couvert dans les specs fonctionnelles.fully defining the logic: which events trigger an in-app notification, what message, for which agent. Every case covered in the functional specs.
100% technique, zéro no-code100% technical, zero no-code projet entièrement back-end et front-end, sans recours au no-code. Coordination avec les deux équipes techniques pour garantir la cohérence entre le statut réel des contrats et ce que voyait l'agent dans l'app.entirely back-end and front-end project, no no-code. Coordination with both technical teams to guarantee consistency between actual contract status and what agents saw in the app.
Le Notification Center est devenu la source de vérité unique sur le statut des contrats. Les agents n'ont plus besoin de se connecter activement pour savoir où en sont leurs dossiers l'information vient à eux. Et au-delà de la réduction de tickets, le centre de notifications a ouvert un nouveau canal de communication produit pour engager les agents au-delà du suivi des dossiers.
The Notification Center became the single source of truth on contract status. Agents no longer need to actively log in to know where their files stand the information comes to them. Beyond ticket reduction, the notification centre opened a new product communication channel to engage agents beyond file tracking.